Un buen producto o servicio tiene capas. Bien acomodaditas, en un todo común.

Funciona para el usuario final, que lo usa.

Sirve para el cliente, que paga por él.

Es buen negocio para el minorista, que lo comercializa. Su etiqueta se lee bien, su packing es atractivo.

Calza en el sistema de distribución del importador, quien lo ingresa al país. Aprovecha bien la caja maestra, el pallet y el contenedor.

Si es un servicio, encanta al cliente, genera la reacción buscada, saca lo mejor de la gente que atiende, aprovecha los subsistemas que hacen que tic-tac, el servicio se pueda entregar. Una y otra vez.

Por eso, innovar es muuuuucho más que tener ideas. Incluso es más que implementar.

Innovar es orquestar, a través de personas y sistemas que no siempre se entienden, para que el usuario use, el cliente sonría, el minorista trabaje, el importador gane, y todos los que están operando los servicios sean exitosamente parte de algo más grande.

Si, si, pero, al final ¿quién realmente es «el cliente»?

Todos.

Por Emilio Oteiza.

Consultor y docente en innovación. Fundador de Ignite – Consultoría en Innovación y Diseño. Dirige el Programa de Innovación en UCU Business School.