El que está concentrado en el cliente no tiene tiempo para intrigas palaciegas, chacras ni chusmeríos.

Las intrigas son el lujo de quienes 1- no traen el pan a la organización, o 2- de las organizaciones que tienen a su cliente cautivo.

No estoy hablando de la política inevitable en toda organización humana. Estoy hablando de una dedicación sustancial de tiempo y energía a pelear hacia adentro.

El caso 2 es pésimo para el cliente o usuario o beneficiario. La organización no siente que tenga incentivos para servirlo bien. Las costuras entre el archipiélago de Departamentos peleados se manifiesta en experiencias de cliente rotas.

El caso 1 es pésimo para aquellos que sí tienen que traer el pan: desarrollar, vender, producir y entregar; en un partido cada vez más complicado por los caprichos acumulados de la Realeza desconectada. Son los que están en la cancha, trabajando duro para alimentar a justos y a consentidos.

Quien se da el lujo de la intriga, da al cliente por sentado. Las empresas chacreadas atienden mal.

Cualquier empresa u organización que tenga esta cultura le está haciendo el caldo gordo a la competencia. Va a ser más fácil sacarle clientes, con una buena sonrisa y una #experienciadecliente concebida con cariño y ejecutada con devoción.

Por Emilio Oteiza.

Consultor y docente en innovación. Fundador de Ignite – Consultoría en Innovación y Diseño. Dirige el Programa de Innovación en UCU Business School.