«Oteiza, el truco está en hacer que el otro haga plata.»

Así me lo dijo un veterano cuando me explicaba cómo desarrollar un negocio que le vende a otros negocios.

Lo generalizo en «hacé que a tu cliente le vaya bien».

Décadas antes del Design Thinking, o del Lean Startup, o de la Experiencia del Cliente, este señor ya lo tenía claro.

A veces implica que tenés que entender al cliente de tu cliente también. Entender la cadena.

Una vez me tocó rediseñar todo el sistema de empaque de una fábrica. La empresa tenía varios miles de productos, empacados de una manera que había crecido desordenadamente durante los años.

Yo tenía que usar la menor cantidad de formatos de cajas posibles pero también molestar lo menos posible a la fábrica, a los distribuidores, y al resto de los clientes de la cadena.

Así que usé ese principio y una de las cosas que hice fue dedicar varias horas a ver cómo se usaban las cajas en el punto de venta. Las cajas se abrían y se iba entregando el producto, que ya venía en bolsa individual, sobre un mostrador.

Observando cómo se usaba decidí:
– poner una etiqueta generosa sobre la caja, con un dibujo grande del producto ya que los lugares no estaban bien iluminados y la gente no tenía buena línea de visión.
– poner el código grande en la etiqueta, ya que tanto los vendedores como los compradores técnicos se los sabían de memoria.
– dejar un poco de lugar libre en la caja para que pusieran las últimas unidades de la caja anterior en la caja nueva, y la anterior la pudieran tirar porque ya estará ajada.
– duplicar la etiqueta en la parte superior, para facilitar las operaciones de piqueo en depósito.

Todo esto quería decir más comodidad, más velocidad, y mejores ventas. Tanto para el vendedor como para el comprador.

Y si hubiera hecho una encuesta, no lo hubiera identificado. De algunas cosas sólo te das cuenta estando allí y observando.

Pero el principio sigue siendo el mismo: trabajá para el éxito de tu cliente y el de sus clientes, y el resto de la cadena si hay más. Así:

1- Estudiá vos qué quiere decir éxito para cada uno. No le tomes la palabra a nadie.
2- Entendé cómo los distintos intereses se relacionan entre sí.
3- Diseñá el producto, servicio y experiencia generando el mejor óptimo posible para todos, incluyendo tus propios intereses, dentro de tus restricciones.

Y comprometete con el éxito de todos.

Por Emilio Oteiza.

Consultor y docente en innovación. Fundador de Ignite – Consultoría en Innovación y Diseño. Dirige el Programa de Innovación en UCU Business School.