Conocer al cliente te informa, sí. Pero sobre todo te cambia.

Si fuera por información, te leés un reporte, o le pedís a una empresa que te investigue el mercado y listo. Sirve, pero hasta cierto punto.

Porque conocer al cliente no es solamente un ejercicio intelectual. Lo intelectual siempre se puede cuestionar desde el propio intelecto. Es delgadito en generar acción.

Si es sólo intelectual, es debilucho.

Salir a hablar con el cliente te cambia la mente porque además de informarte, entendés.

Informarte quiere decir que tenés datos; entender quiere decir que incorporás cómo se relacionan estos datos entre sí y con el panorama mayor de su vida.

Entendés por qué la persona que pudiendo usar la App no la usa (no quiere usar el teléfono en la vía pública), por qué el cliente saca préstamos permanentemente (no tiene buenos productos financieros para ahorrar) o por qué manda a su equipo de trabajo a estudiar (quiere dejar preparada a la empresa para cuando se retire).

Entender al cliente te cambia la cabeza.

Además, si quiero algo, me muevo entusiasmado hacia eso. Y si no lo quiero, me alejo con disgusto. Lo que me importa me provoca emociones, las “emociones” me hacen “mover”.

Ambas palabras comparten la misma raíz e indican lo que vale y lo que no, para mí. Las emociones dibujan un mapa de lo que me importa, y son ellas principalmente las que guían mis acciones.

Cuando conozco al cliente prendo mi radar emocional, un fino diapasón-antena que ha pasado millones de años evolucionando en nuestro hardware y software sociales.

Visceralmente, me llega el temor de la persona que no quiere usar el celular en la calle, la resignación del que ahorra pidiendo prestado, y la satisfacción del deber cumplido de quien está construyendo su legado.

Conectar con el cliente te cambia el corazón.

Puedo ignorar un dato en un informe, pero me cuesta mucho más ignorar una expresión, una mirada o un tono de voz. Por eso en #designthinking se habla de empatizar.

Y como innovar en una empresa implica cambiar la interna haciendo cosas incómodas para servir mejor a los clientes, “mover” es el nombre del juego.

¿Querés construir una cultura de innovación? Salí y dejate cambiar.