Lo primero que tiene que hacer un líder de innovación es decidir para qué se innova.
Para una organización, innovar, o sea llevar nuevas ideas al mercado, no es un fin en sí mismo ni un mandato moral sino un modo de conseguir ciertos objetivos. El proceso de innovar tiene un “para qué” que depende de la organización, y que es bueno que se aclare para que el caro esfuerzo de generar novedades no se diluya en una confusión de opiniones.
Una buena manera de aclarar esto es cambiarle el nombre, y no usar “innovación”. Así, cumplimos dos cosas:
1- incluir en las iniciativas una idea de para qué hacemos esto
2- no usar tanto la palabra “innovación”, desgastada y vaciada de contenido por años de abuso y humo.
Entonces, podemos querer desarrollar nuestro músculo de aplicar creatividad + implementación con distintos objetivos, por ejemplo: mantenernos relevantes, mejorar nuestros productos, desarrollar fuentes de crecimiento o transformar nuestra organización. Cada uno de estos necesita su propio enfoque particular. Tomemos “mantenernos relevantes”.
Problemas comunes
Resulta que trabajo en una organización que se ha concentrado en su operativa pero ha ido paulatinamente perdiendo contacto con el cliente. Porque crecimos, porque nos acostumbramos, porque nos concentramos demasiado en procesos internos, o incluso cedimos a la tentación de organizarnos en chacras y pensar que somos los mejores.
Por la razón que sea, hemos perdido clientes, y los que se quedan opinan de nosotros que ni fu ni fa. Trabajamos cada vez más por cada vez menos. Nos compran sólo lo barato. Nos llegan comentarios cínicos.
¿Qué hacer?
Una reacción común es apresurarnos a imitar apariencias: ¿La competencia lanzó un App? Hacemos una igual. ¿Ofrecen un nuevo producto? Hacemos algo parecido, pero con otro nombre.
Parece que está todo inventado, y aún peor, que ellos lo inventaron primero. Tras una búsqueda frenética de “ideas innovadoras”, seguimos igual que antes, pero más perdidos y frustrados.
Recuérdame
Innovar para mantenerse relevante es una iniciativa de reconquista. Pasa por entender y diseñar nuestro renovado lugar en el “sistema cliente”. Los programas de innovación con este fin se centran en el cliente pero no le toman la palabra literalmente, como lo haría un innovador principiante, porque un objetivo es rediseñar la relación y llevarla hacia un lugar novedoso. Por más que tu cliente ayude, es el que ofrece quien diseña.
Maneras de hacerlo bien:
Desarrollar una perspectiva actualizada y cruda de como nos ve nuestro sistema cliente y de nuestra inserción en su vida. Por qué osa preferir a otros, que a nuestro juicio son inferiores (ego check acá). Plantear valor primero y productos después.
Maneras de hacerlo mal:
Hacer una encuesta de satisfacción de cliente, lanzar un concurso estándar de ideas/hackatón sin mucho seguimiento, imitar sin mayor reflexión lo que hace la competencia.
Desafíos para los líderes:
Evitar discursos autocomplacientes y culpabilizaciones debilitantes en el equipo. Saber procesar un feedback del mercado sin ponerse a la defensiva. Enriquecer el propósito de la organización hacia una nueva realidad.
Así que el sabor de hoy fue llevar ideas nuevas al mercado para tener un lugar destacado para mis clientes: innovar para mantenerme relevante. ¿Es diferente a otros esfuerzos de innovación? Si, claro.
Para terminar, un pequeño test:
¿Cuándo fue la última vez que fui a donde vive o trabaja mi cliente a compartir sus experiencias?
- A) En el último mes.
- B) En el último año.
- C) Hace más de un año o nunca.
Por Emilio Oteiza.
Consultor y docente en innovación. Fundador de Ignite consultoría en innovación y diseño. Dirige el Programa de Innovación en UCU Business School.