– Estudiantes de Hasso Plattner Institute of Design at Stanford ( d.school ) van a India con intenciones de bajar la mortalidad de los neonatos mediante el diseño de una incubadora más barata.

– Van a un hospital y ven que hay incubadoras, y que los bebitos no sobreviven en las villas, no en el hospital.

– Como resultado, redefinen el problema y desarrollan un calentador para bebés, con bolsillos para bolsitas de parafina que se pueden entibiar al baño maría.

Salvan miles de vidas.

Generalizando y usando el Lienzo de Propuesta de Valor de Strategyzer, para sacar algún principio útil.

El enfoque inicial está basado en producto. Te pasa cuando un cliente, colega o colaborador te dice «necesito un…» y te describe un producto o servicio.

También, cuando vos mismo encuadrás el problema desde el lado de Producto, en lugar de hacerlo desde el lado del Valor.

Opción 1, chambona, le construís el producto y después te das cuenta que no se vende o no le sirve.

En el Lienzo, no saliste de la parte cuadrada (Producto).

Opción 2, pro, te internás en las razones que están detrás de su pedido. Investigás por qué, en qué condiciones, qué es lo que está pasando.

O sea, en el Lienzo de Propuesta de Valor, usaste la solicitud inicial de tu cliente como puerta de entrada para internarte en la parte redonda, en el Valor.

Y luego regresaste a la parte cuadrada (producto) y propusiste algo mejor, que ni siquiera el cliente se lo había imaginado.

Esto explica algunos mitos de la innovación:

«Si le hubiera preguntado al cliente, me hubieran pedido un caballo más rápido,» Atribuido a Henry Ford.

«No es asunto del cliente saber lo que quiere.» Steve Jobs.

«El cliente ni sabía que lo quería, pero lo quería. Y el producto fue un éxito.»

Sabe, pero no sabe.

Sabe (más o menos) qué quiere lograr, pero no cómo. El trabajo del innovador es entender lo redondo a fondo, para desarrollar lo cuadrado.

«Escuchar al cliente» no significa hacer lo que te pide, sin más.

Significa «Entender al cliente más de lo que se entiende a sí mismo», y actuar en consecuencia.

Por Emilio Oteiza.

Consultor y docente en innovación. Fundador de Ignite – Consultoría en Innovación y Diseño. Dirige el Programa de Innovación en UCU Business School.