Cuando investigás, por más entrevistas que hagas, nadie te dice lo que no quiere, o de lo que no es consciente. Ahí te conviene observar.

3 consejos:

1- Contené al crítico interno

Vas a ver gente andando en bicicleta. Pasan los minutos y ves gente andando en bicicleta. Te viene la desesperación: «no estoy viendo nada, esto es inútil.»

Al rato ves que una persona le hizo una modificación interesante a su bicicleta. Luego ves que en un grupo hay distintos roles. Que los roles se repiten en distintos grupos. Que la ropa te habla del ciclista.

Lleva un rato desactivar la mirada automática. Mirá lo que no estás esperando ver.

2- Ponete en sus zapatos

¿Qué dificultades ves que tiene? ¿Cuál es su punto de vista? ¿Cómo ubicó el cuerpo?

Una vez estaba observando cómo se usaba un equipo médico bastante grande. En determinado momento la persona se puso de puntas de pie para operar una pantalla con sus controles. Antes había declarado que no tenía ningún problema con el equipo.

Pero el display estaba muy alto. Sólo que la persona estaba tan acostumbrada, que ya no lo veía.

Observá imaginando que estás en su lugar.

3- Fijate qué condiciona del entorno

Una vez estaba observando el uso en una parada de ómnibus. La gente había dejado la parada y su asiento y estaba sentada en un caño horizontal cercano, aparentemente muy incómodo.

Me senté en el banco de la parada un instante y me paré en seguida. Estaba caliente por estar al sol.

El caño, incómodo, estaba con algo de sombra (no mucha). Dentro de lo disponible, era lo menos malo.

Un buen principio es suspender el juicio: si yo estuviera en esa situación, haría lo mismo.

¿Alguna ves descubriste algo inesperado observando?

Por Emilio Oteiza.

Consultor y docente en innovación. Fundador de Ignite – Consultoría en Innovación y Diseño. Dirige el Programa de Innovación en UCU Business School.